مقدمه
کالایی سازی که ترجمه لغوی واژه Commoditization می باشد، فرآیندی است که طی آن کالاهایی که دارای ارزش اقتصادی هستند ولی از نظر برخی از ویژگی ها قابلیت تفکیک شدن دارند را به یک کالاهای ساده از منظر بازار یا مصرف کننده تبدیل کرده و به فروش رساند.
در این رویکرد تجاری هدف تامین کننده کالا یا خدمات، حرکت از رقابت انحصاری به سمت رقابت کامل است. اما کالایی سازی یک وجه غیر قابل انکار شدن هم دارد و آن تأثیری است که بر اصول قیمت گذاری می گذارد و درازمدت سبب تضعیف برند تجاری می شود چرا که کالایی سازی خدمات و محصولات، اگر این ذهنیت را برای مشتری ایجاد کند که همه آنها مثل هم هستند و فرق مشهودی بین آنها وجود ندارد، متقابلا مشتریان متمایل به خرید ارزان ترین آن کالا یا خدمات می شوند.
در دنیای تجاری امروز دو معضل اساسی وجود دارد؛ یکی ، مربوط به خط مشی ایی است که خیلی از دولت ها ، شرکت ها و سازمان های بزرگ دولتی و خصوصی اتخاذ کرده اند و آن، کالایی تر کردن (اشاره به مقوله Commoditization) خدمات و محصولات است که در نقشه سفر مشتری، مفهوم تجربه مشتری را با بحران مواجه ساخته است و دیگری، بحرانی تحت عنوان، دگرگون سازی ساختارهای تجاری و مشتری داری تحت تاثیر فناوری های نوظهور و مخرب است؛ روندهای تحول گرایانه ای که تحت تاثیر فناوری هایی چون هوش مصنوعی و زنجیره بلوکی به صنایع وارد شده است و متاسفانه در این مسیر، همه شرکت ها و سازمان ها قادر نیستند که به سرعت خود را به شرایط جدید عادت دهند و تجربه نشان داده است که شرکت های بزرگ و صاحب نام در این زمینه بیشتر موفق می شوند.
حال در چنین شرایطی که مشتریان عادت به خرید کالاهای ارزان قیمت کرده اند و فناوری های مخرب هم در حال تغییر زیرساخت های تجاری و حکمرانی سازمانی است، سوال مهمی پیش می آید که چگونه از مشتریان خود محافظت کنیم؟! شرایط نگهداشت مشتریان در چنین شرایط و اکوسیستمی چگونه است؟
تا چند سال پیش وقتی چنین مسائلی مطرح می شد همه حرف از omni-channel و ایجاد راهبردهای متفاوت در این خصوص می زدند. اما امروزه، مفاهیم جدیدی چون omni-presence شکل گرفته است که مسیر تعامل و نگهداشت مشتری از ایجاد کانال های گوناگون را، به حضورهای گوناگون و همه جانبه حسب شرایط و سناریوهای مختلف، ارتقا داده است.
نکته مهم :
omni-presence را حضور همه جانبه ترجمه کرده ام چون مشاهده شده است که آن را "حضور مطلق" هم ترجمه کرده اند. لازم به ذکر است که حضور مطلق فقط و فقط شان و جایگه ایزد یکتا است.
برای یک حضور همه جانبه یا همان omni-presence بایستی به ترندهای حاکم در این خصوص، دقت تمام داشت که در ذیل به پنج ترند اصلی که زمینه ساز ساخت این حضور است؛ اشاره شده است:
ترند اول : آینده کار
از یک طرف می دانیم که جذب و نگهداشت نیروهای خبره، بسیار سخت است ولی از یک طرف هم به سمت فناوری حرکتی می کنیم و اخذ فناوری هایی که به ما هوش و بینش تجاری می دهد که مطلوب شرکت ها و سازمان های امروزی شده است چرا که در اکوسیستم دیجیتال، آنها در صدد جذب مشتریان جدید و ارائه خدمات نوپدید هستند.
ترند دوم : تجربه مشتریانتان متفاوت، افزایش دهید (فناورانه سازید)
هر چند که داشتن خدمات و فرآیند دیجیتالی بسیار مهم است، اما نباید این اصل فراموش شود که تمام تلاش ما از یک حضور دیجیتالی، ایجاد یک تجربه مشتری برتر و منحصر به فرد است که سبب وفاداری بیشتر مشتریان شود. لذا باید آنها را در مدل های تجاری جدید و ارائه خدمات یکپارچه هدفمند به مشتری جستجو نمود.
ترند سوم : Digital to the Core ، هسته اصلی کسب و کارتان دیجیتالی نمایید
برای این کار و ایجاد یک تغییر ملموس در نقشه سفر مشتریان خود، چاره ای جز بهره برداری از ابزارها و سامانه های فناورانه روز نیست. امروز خیلی از شرکت ها و سازمان ها در صدد بهره برداری یا توسعه زیرساخت های فناورانه ای هستند که قابلیت های به شرح زیر را یکجا به آنها ارائه دهد:
- ERP های Cloud Based و در عین حال Extended شده در IoT Platform ها.
- خدمات Digital Twins (در این خصوص پست 44 ام اینجانب را به آدرس : http://www.dpag.ir/post-44 را مطالعه بفرمایید)
- دستیارهای هوشمند مجهز به فناوری های Mixed Reality + AI ( در این خصوص پست های 22 و 26 ام اینجانب را مطالعه بفرمایید؛ به آدرس های : http://www.dpag.ir/post-26 و http://www.dpag.ir/post-22 )
دیدگاه Digital to the Core مدیریان ارشد شرکت گارتنر، هم در این خصوص جالب است، آنها برای فهم دقیق این موضوع، داستانی از شرکت Babolat ، شرکت فرانسوی تجهیزات ورزشی ، تاسیس شده سال 1875 نقل می کنند که آقای اریک بابولات ، مدیرعامل آن شرکت ، چگونه با یک ایده مبتکرانه توانست برای اولین بار دنیا از روده حیوانات، رشته هایی درست کند که همانند همان استفاده در سیم های ویلون، در سیم های راکت ها هم مورد استفاده قرار گیرد و امروزه با همان روحیه مبتکرانه و برای احیای راکت های خود، دست به دامن فناوری های نوظهور شده است و از یک سنسور که به صورت دیجیتالی نوسانات را ضبط و ارسال می کند؛ استفاده کرده اند. این داده ها پس از جمع آوری به یک تلفن هوشمند یا برنامه رایانه ای برای تحلیل های ورزشی ارسال می شود.
گارتنر در ادامه و در خصوص Digital to Core سه اصل را یادآوری می کند که عبارت است از:
Resolution revolution انقلاب وضوح ؛ تأثیر توانایی ما در دیدن و درک جزئیات دنیای فیزیکی و دیجیتال و کنترل دقیق همه امور و رخدادها ، رویدادها و نتایج آنها.
Compound uncertainty عدم اطمینان کامل؛ دقت به این موضوع که، شرایطی ناشی از تاثیرات هم زمان اثرات تخریبی فناوری ها ، تغییرات مکرر قوانین و مقررات و پذیرش فرهنگی در دنیای امروز وجود دارد که نباید فراموش شوند.
Boundary blurring تار شدن مرزها ؛ دنیایی که در آن خدمات دیجیتال و فیزیکال در حال ادغام شدن هستند و سبب ایجاد تغییراتی شگرف و قابل تامل در صنایع و ساختارهای سازمانی آنها شده اند.
ترند چهارم: خطرات سایبری
GDPR ، حریم خصوصی و امنیت سایبری، امروزه مقوله هایی هستند که شرکت ها و سازمان ها با آنها دست و پنجه نرم می کنند و عامل اصلی این موضوع، به بهره برداری از فناوری های کلان داده و هوش مصنوعی بر می گردد که نگاه های Data-Driven و Data-Governance را در سازمان ها و شرکت ها ایجاد کرده است.
ترند پنجم: ایجاد مراکز تعالی دیجیتال
مسیری که یک شرکت را از نگاه چابک به یک مرکز تعالی دیجیتال تمام قد تغییر می دهد. که برای ترسیم چنین ساختاری، احتیاج به دپارتمان هایی ذیل Digital Office با ساختارهای DevOps , BizOps , SecOps (Security) می باشد در این خصوص و قبل تر، پستی را منتشر نموده ام که لطفا آن را ملاحظه بفرماید (http://www.dpag.ir/post-43)
جمع بندی
بر خلاف آن چه که در این سال ها، گفته می شود که فناوری و تاثیرات آن سبب ایجاد تغییر و تحولات دگرگون ساز در ساختار سازمانی شرکت ها می شود، پنج ترند اشاره شده ابعاد وسیع تری را نشان می دهد که یک شرکت یا سازمان در مسیر برنامه های تحول دیجیتال خود چطور و چگونه، بایستی ترسیمی درست از یک حضور دیجیتال همه جانبه داشته باشد به تعبیر مدیران ارشد شرکت گارتنر چگونه برای خود یک انقلاب از جنس وضوح ایجاد نماید.
برگرفته از مطالب ارزشمند شرکت های : Gartner و deloitte
فایل ارائه 13 اسفند اینجانب بر اساس مطالب بالا، برای انجمن آینده نگاری ایران
دیدگاه خود را بنویسید